こんにちは、夢見キッチンです。

お菓子の販売を始める前に、「何かクレームがきたらどうしよう」「どんなことに注意していればいいんだろう」と思うこと、ありますよね？

私も販売を開始する前は正直「想像もつかない」といった感じだったので不安な気持ちはわかります。

実際に周りのお菓子屋さんなどから「こんなクレームがきてしまった」という相談を受けることもあります。

今回は、お菓子販売で起きる可能性のあるクレームや対処法法について書いてみたいと思います。

目次
  1. 賞味期限に関するクレーム
  2. ネット販売の配送に関するクレーム
  3. 商品に関するクレーム
  4. まとめ

賞味期限に関するクレーム

お菓子販売に関するクレームでぱっと思いつくものが「賞味期限」に関するものではないでしょうか？

普通に生活していても「賞味期限の記載の日付が間違っていました」といったお詫び文は目撃したことがありますよね。

賞味期限に関するクレームには下記のような種類があります。

賞味期限の記載が間違っている

明らかに販売日より以前の日付になっている誤記載もあれば、未来の日であっても実際より長めに書いてしまっているなど。

＜原因:＞
ケアレスミスが大半。年またぎで賞味期限を記載するときなども、間違いやすいです。

＜対処方法＞
シールを貼る前・販売する前に必ず確認する。もし販売してしまった場合は即座に謝罪し、商品回収を行う。

賞味期限前なのにカビが生えた・臭いがおかしい　など

「美味しく召し上がれる期間」のはずなのに、食べられない状態になってしまった場合のクレームです。

＜原因＞
複数あります。
・賞味期限の設定のミス
・販売前の商品の保管状態
・マルシェの場合は販売当日の気温
・ネット販売の場合は配送時の温度帯
・お客さんの保管方法

＜対処方法＞
賞味期限検査を行なっている機関に依頼し、正しい賞味期限を設定する。
マルシェの場合、気温が上がる日にはクーラーボックスなどで販売直前まで保管する。
ネット販売の場合、少しでも水分のある菓子類の発送にはクール便を活用する。
お客様への保管方法の案内を適切にする。

ネット販売の配送に関するクレーム

届いたときの温度帯が所定のものと違う

冷凍で届くはずなのに常温で届いた、冷蔵で届いたなど。

＜原因＞
自分のミスによる場合もあるかと思いますが、意外と配送業者側のミスということもあります。
私も「途中の集配所で間違って冷凍が冷蔵になっていました」といった謝罪の電話がかかってきたことがあります。

＜対処方法＞
自分のミスの場合は謝罪して再度正しい温度帯で送る。
配送業者側のミスの場合は配送業者さんからお客様への謝罪をしていただき、新しい商品を送る手配をします。
このとき、配送業者さんのミスなので補償については話し合いが必要です。
代替品を発送する際の配送料などは負担いただけるように話しましょう。


梱包が不十分／商品の破損

簡易包装に対する理解はされるようになってきたと思いますが、それでも簡素すぎて商品に影響が出ると問題になります。
特にネット販売の場合は、配送の間に商品が段ボールの中で動いたりすることも考えて梱包しましょう。

割れやすいクッキーなどは特に注意が必要です。

＜原因＞
配送に耐えられない梱包方法をしている

＜対策＞
段ボール内に隙間が多いと中で商品が動いてしまうため、ボーガスペーパーなどで隙間を埋めて発送する。
クッキーなど対策をしても割れやすいものは注意書きをしっかりする（割れる可能性について）／割れた場合のスペアとして余分に送るという方もいます
自分の類似商品を発送されている方の配送状態などを参考にしてみる

商品に関するクレーム

注文したものと内容が違う／数が足りない

とても基本的なことですが、ネット販売はすでに「これが届く」という認識がお客様にあります。
商品ページに記載していたものと違うものが届いたり、記載のものと数が違っていたら虚偽の記載をしたことになり、お客様の不信感につながります。

＜原因＞
記載ミス
内容変更の反映を忘れてしまった
古い写真を消し忘れて掲載している

＜対策＞
記載ミスがないように確認する
購入されたあとにも販売ページを確認し、発送する商品との相違がないか確認する

「思ってたのと違う」

「どうしようもない」と思うかもしれませんが、購入者の方が「思ったのと違う」と感じしまうこともあります。
苦手な材料が含まれていたり、ラッピングされていると思っていたのにされていなかったり。
販売する側が記載していても見落としなどによってこのようなクレームに繋がる可能性があるのが頭が痛いところです。

＜原因＞
購入者の方に必要な情報が十分伝わっていない

＜対策＞
何度か同じ質問を受けたことがある事項については赤字・太字で注意書きをする。
「冷凍で発送します」「このようなラッピングで届きます」「特定原材料のうちこれが使われています」など、しっかり伝えたい部分はイメージ画像などを使って文字だけでなく画像で表示するようにしましょう。特にスマホで購入されるお客様は細かい文字を読まないことも多いため、画像にするのは有効です。

まとめ

まだまだあると思いますが、お菓子販売で起きる可能性の高いものをいくつか挙げてみました。

小さなお菓子屋さんは手作業でやることも多く、人間のやることなので起きるのは仕方ない面もあります。

もし、クレームをいただいた場合は、とにかく即対応すること。

お客様への謝罪と、場合によっては返金、今後の対策についての説明。

そして同じミスを起こさないようにどう対処するのか、自分でもしっかり考え実行していくことが大事です。

特に同じクレームが複数あった場合は、今後も発生する可能性が高いですし、同じように感じているお客様も多いということ。

対策はしっかりととって、信頼を得られるように、丁寧なお店の運営を心がけましょう。

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